Warto zadać sobie pytanie, dlaczego zależy Ci, aby klienci chcieli kupować u Ciebie ponownie? Odpowiedzi na to pytanie mogą być różne, ale z pewnością wiesz, że osoby, które poznały zalety Twojego produktu, nie muszą się ponownie przekonywać co do wartości Twoich zamówień. Ponadto pozyskani klienci powinni czuć się bezpiecznie.

Gdy pragniesz przyciągnąć swoich klientów na więcej niż jeden zakup, powinieneś zastosować, w swojej sprzedaży internetowej następujące, kroki. A zaliczają się do nich:

Doskonały produkt kluczem do dobrych relacji z klientami

Przewodnim elementem, który sprawia, że klienci chętnie wracają do sklepu, jest stworzenie dobrej jakości produktu. To właśnie dzięki niemu możesz zyskać pozytywne opinie i zbudować zaufanie wśród kupujących. Jeżeli opis i zdjęcia będą spójne z tym, co dostali podczas zakupu Twoi klienci to istnieje duża szansa, że chętniej sięgną po kolejne.

Bardzo dobrze przygotowana merytorycznie wiedza o produkcie

Jeżeli będziesz posiadać wiele cennych informacji na temat Twojego produktu, to bez problemu nabierzesz mocy, która będzie edukować klienta. Nie ma lepszej metody jak wyedukowanie klienta i stworzenie mu perspektyw w postaci korzyści, jakie daje wytwór, którym się on interesuje. Przeprowadzenie go od punktu A do punktu B, to połowa sukcesu, aby potencjalny kupujący zapamiętał Twój sklep na dłużej.

Uśmiechaj się i bądź sympatyczną osobą

Nikt nie lubi gburów. Wywołują oni negatywne emocje. Dlatego, jeżeli robisz nagranie produktu z własną osobę, dużo się uśmiechaj. Natomiast każdy odebrany przez Ciebie telefon powinien prowadzić do miłej i sympatycznej rozmowy. Jak to romantycy mówią „uśmiech to połowa pocałunku”. Rozkochaj więc swoją nienaganną mimiką twarzy potencjalnego klienta.

Patrz z entuzjazmem na każdy kontakt z klientem

Jeżeli już wpoiłeś w swoje nawyki uśmiech, to teraz powinna przyjść pora na entuzjazm. Powinieneś go okazywać w taki sposób, jak byś był lekko podniecony z możliwości sprzedania wartościowego produktu, który Twojemu klientowi przyniesie realną korzyść. Ponieważ pozytywne emocje potrafią emanować, to Twój kontrahent może zarazić się od Ciebie ekscytacją związaną z zakupem produktu.

Jak obsługiwać klienta, który zawsze ma rację?

Wiadomo, że klient nie zawsze musi mieć rację. Obsługując każdego klienta, powinniśmy być grzeczni i mili. Dlatego, jeśli wyczujemy, iż będziemy mieli z nim drogę przez mękę, dobrym krokiem jest polecenie produktów konkurencji. A co tam niech ona też zarobi! Ty w takiej sytuacji wybrniesz z twarzą i nie będziesz musiał słuchać jego narzekań i żali.

Przygotuj się do pierwszego kontaktu z Twoim klientem

Pierwszy kontakt z klientem jest bardzo ważny. Dlatego powinieneś być przygotowany na tego typu okoliczności. Wiele osób ma wyuczone rozpoczęcia rozmowy i zachowania z klientami. Chodzi przecież o to, by zrobić pierwsze dobre wrażenie. Nie raz dobre zaprezentowanie się klientowi pozwoli Ci na pozytywną zmianę wyobrażeń na temat Twojej osoby, a nawet wzmocni wizerunek firmy.

Stosuj stosowny ubiór

Kiedy robisz nagranie video z prezentacją produktu lub też wizerunku firmy, ważną rolę odgrywa ubiór. Powinieneś wówczas być ubrany schludnie. Dresy w takim przypadku odpadają (chyba że prowadzisz treningi sportowe lub sprzedaż strojów sportowych). Elegancki ubiór z pewnością doda Twojej osobie klasy, a klient może postrzegać Cię profesjonalnej.

Zadbaj o czystość w miejscu wykonywanej pracy

Nagranie z miejsca Twojej firmy nie powinno prezentować bałaganu. Z kolei stanowisko prezentowane na ekranie powinno być czyste i posprzątane. Jeżeli zadbasz o te szczegóły z pewnością lepiej, będziesz postrzegany przez swoich odbiorców.

Nie rób pośpiechu podczas rozmowy z klientem

Zadbaj o skupienie się na konwersacji z osobą, z którą prowadzisz dialog sprzedażowy. Postaraj się też o wyłączenie niepotrzebnych rozpraszaczy powodujących utratę jakości twojej rozmowy. Bądź rzeczowy i przedstawiaj potencjalnemu kupującemu rozwiązania ułatwiające życie z korzystania upatrzonego przez niego produktu.

Bądź komunikatywny i nie ignoruj klienta

Niedopuszczalne jest nieodpisywanie oraz brak oddzwonienia do klienta, który wykręcił do naszego sklepu numer. Jeśli nie istniała u Ciebie możliwość w danym momencie odebrania telefonu, wytłumacz mu to, delikatnie i zapytaj się, z jakim problemem się do Ciebie w danej chwili chciał się zwrócić.

Nie mów, że nie masz czasu

Określenie „nie mam czasu”, to przeważnie wymówka, która siedzi w naszej głowie. Lepiej się zapytać, klienta, czy jest w stanie poczekać kilka dni niż go na stałe stracić. W ten sposób zapali mu się lampka w głowie, że dysponujesz czasem na współpracę w przyszłości.

Jeśli nie masz konkretnego powodu nie strasz klienta

Aby pracować w dobrej atmosferze z klientem, nie należy straszyć go sądem, policją, komornikiem, czy innym organem ścigania. Może to obejść się niesmakiem. Sytuację straszenia dopuszcza się tylko i wyłącznie, gdy działa on na naszą niekorzyść, która może objawiać się w postaci:

• oczerniających i niezgodnych z prawdą komentarzami
• niezapłacenia za towar całości lub części kwoty
• straszenia nas w inny sposób.

Natomiast zawsze zalecanym krokiem jest dążenie do polubownego rozwiązania sporu.

Przestrzegaj przepisów prawnych

Jeśli nie jesteś pewny przepisów prawnych, jakie obowiązują w Twojej branży, przeczytaj kilka poradników, aby uzupełnić tę wiedzę. Niewiedza i nieprawidłowości mogą skutkować poważnymi konsekwencjami prawnymi. Do tego typu działań możesz wykupić również pakiet biznesowy u kancelarii prawnej, która zajmuje się świadczeniem usług prawnych związanych z Twoją branżą.

Prawda powinna być dla Ciebie priorytetem

Jeśli klient zwróci się do Ciebie z jakimś zapytaniem, nie jest eleganckie wprowadzać go w błąd. Mówienie i pisanie nieprawdy może nadszarpnąć Twoją reputację. Dlatego też stosuj etyczną zasadę, w której postanowisz sobie, że w prowadzonych przez Ciebie działaniach zawsze będzie mówiona prawda.

Pozwól klientowi na wybór formy kontaktu

W dzisiejszych czasach wiele osób używa różnych form kontaktu. Umożliw więc swojemu klientowi wiele opcji do nawiązania rozmowy. SMS-y, e-maile i połączenia telefoniczne powinny być standardem, które są drogą do przepływu informacji między Tobą a potencjalnym kontrahentem. Do opcjonalnych form kontaktu możesz zastosować czat na stronie, Messengera lub WhatsApp.

Bądź widoczny w Social Mediach

Media społecznościowe odgrywają dużą rolę w wizerunku z klientami. To właśnie za sprawą ich możesz skorzystać także z bezpłatnych form reklamy. Choć wiele z tych portali tnie zasięgi to jednak zawsze do jakiegoś procenta osób, dotrze informacja. Jeżeli zaczynasz swoją przygodę w Social Mediach to, załóż konta na przynajmniej dwóch platformach, do których się zalicza:

• YouTube
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• TickTok.

Dbaj o należytą użyteczność strony dla klienta

Dobrze ułożona strona konwertuje sprzedaż. Dlatego też oprócz nienagannie ułożonych zdjęć i oferty dla klienta powinno znaleźć się jak najmniej rozpraszaczy. Dobry widok wizualny i brak zakłóceń podczas przeglądania produktu na stronie może spowodować konwersję zakupową na przyzwoitym poziomie. Do tego, jeśli będą zawarte wyczerpujące informacje w ofercie, ilość zapytań telefonicznych i mailowych się zmniejszy.

Stosuj przejrzysty język sprzedażowy dla klienta

Nie nadużywaj specjalistycznych słów. Jeżeli stosujesz niezrozumiane słowa, wyjaśniaj je pokrótce. Natomiast cechy oferty pisz językiem korzyści. Pamiętaj też podczas pisania oferty, aby klient uświadomił sobie, dlaczego tak naprawdę potrzebuje akurat Twojego produktu.

Wsłuchuj się w potrzeby klienta

Nie ma chyba cenniejszych informacji dla osoby sprzedającej jak poznanie potrzeb swoich klientów. Te problemy przeważnie się powtarzają. Jeśli coś jest nieściśle zrozumiane to, dopytuj się o szczegóły klienta. Dlatego też modyfikując ofertę, warto znaleźć sposoby na zaspokojenie tych potrzeb.

Miej nastawienie niesienia pomocy klientowi

Nawet jeśli czegoś nie sprzedaż, a pomożesz klientowi może zechcieć on Ci się w przyszłości zrewanżować w postaci zakupu Twojego produktu. Pomoc międzyludzka powinna być czymś dla Ciebie naturalnym. Jeśli zachowasz tę zasadę sprzedaż, też nie będzie wyglądała w sposób napompowany socjotechnikami i sztuczny.

Szybko realizuj zamówienia

W sieci klienci są bardzo niecierpliwi. Nie odkładaj więc realizacji swoich zamówień. Gdy zaś sprzedajesz produkty cyfrowe, po prostu zautomatyzuj sprzedaż. Poinformuj także w opisie, ile będzie trwał czas pełnego wykonania zamówienia.

Zrób z punktualności Twoją dewizę

Nie spóźniaj się i działaj według ustaleń z klientem. Jeżeli umówiłeś się z nim na daną godzinę, to go na czas obsłuż. Konsekwencja z Twoim postępowaniem powinna iść w parze. Zastosowanie tej zasady spowoduje, że klient będzie miał Cię za osobę dobrze zorganizowaną i wzbudzającą zaufanie.

Staraj się być elastyczny

Niestandardowi klienci mogą podsunąć Ci do wdrożenia dodatkowe opcje Twojej oferty. Jeśli to możliwe twórz nowe pakiety produktów dla swoich klientów. Ta elastyczna czynność może przełożyć się na dodatkową sprzedaż pozycji z Twojej oferty.

Daj możliwość negocjacji ceny

Decydując się, na ten krok warto mieć ściśle określoną granicę dolną ceny, za którą możesz sprzedać dany produkt. Jeżeli jesteś w stanie opracować specjalną wtyczkę do negocjacji w Twoim sklepie internetowym, która będzie podsuwać dodatkowe pakiety produktów, podczas podbijania ceny przez klientów możesz naprawdę wiele zyskać.

Wprowadź procedury i punkty kontrolne

Dużo procedur i punktów kontrolnych da się zautomatyzować. Na ogół też klienci lubią zautomatyzowane rzeczy, choć często nie są oni świadomi, że jest to wynikiem sztucznej inteligencji. Liczy się dla nich efekt i szybko dostarczony produkt oraz wygenerowana faktura. Procedury i punkty kontrolne pozwalają rozpisać zasady działania panujące w Twoim sklepie. Dzięki temu Twoja firma będzie lepiej zorganizowana.

Bądź odpowiedzialny za swoje błędy

Jeśli popełnisz, jakiś błąd nie bój się przyznać klientowi. Weź go na klatę i rozwiąż tego typu niedociągnięcie na korzyść kupującego. Stosuj zasadę zadaniowej pracy, w której wypłata Ci się należy wtedy, gdy klient poczuje satysfakcję z zakupu.

Nie denerwuj się podczas przyjmowania zwrotów i reklamacji

Mało, który z klientów z zamierzonym zamiarem zwraca produkt. Nie jest to dla niego też przyjemna sytuacja, kiedy musi to zrobić. Dla Ciebie też jest to niekomfortowa sytuacja. Natomiast bycie sprzedawcą wymaga rozstrzygnięcia tego typu sytuacji. Nerwy w tego typu okolicznościach powinny pójść w odstawkę. Z kolei Ty powinieneś uodpornić się na tego typu sytuacje.

Nie czekaj z rozpatrzeniem zwrotów i reklamacji

Niekiedy może dojść do pomyłki wysłania danego produktu, a jak wiadomo klient internetowy, jest zazwyczaj zniecierpliwiony. Czasem produkt może być wadliwy. Kupujący nie po to go nabywa, by mieć bubel. Dlatego w takich sytuacjach musowo jest reagować jak najszybciej to możliwe.

Zintegruj system sprzedażowy tak, aby informował o postępach

Nie masz jeszcze zintegrowanego systemu sprzedażowego w taki sposób, który informuje o postępach wysyłki produktu? To czas na zmiany! Każdy z klientów lubi mieć na bieżąco informację co dzieje się z jego zamówieniem. Najgorszą sytuacją po zakupie dla kupującego jest, gdy nie wie co z produktem, w danej chwili się dzieje.

Miej wyrozumiałość dla poglądów klienta

Jak wiadomo klienci, których spotykamy na swojej drodze nie zawsze, mają takie same poglądy jak Ty! Dlatego też szanuj ich punkt widzenia. Nawet choćby różnił się on od Twojego o 180 stopni. Jeśli nie zachodzi taka potrzeba, to nie próbuj zmieniać na siłę zdania klienta. Nie zmarnujesz wtedy swojej energii i nie stracisz czasu, wdając się w niepotrzebne dyskusje.

Wyjdź z inicjatywą do klienta

Gdy zwróci się do Ciebie klient z prośbą o pomoc, wyjdź z inicjatywą ukazującą mu różnego rodzaju rozwiązania. Dzięki, tej prostej chęci pomocy wyprzedzisz go o krok do przodu. Z kolei za prowadzącym zazwyczaj się podąża. W tej sytuacji kwestią czasu może okazać się, jak kupujący dopełni finalizacji zakupu produktu.

Nie krytykuj konkurencji, ale czasem ją polecaj

Normalną sytuacją jest sytuacja, kiedy to klient szuka w Twoim sklepie jakiegoś produktu, którego nie masz w ofercie. Skieruj go w takim przypadku do konkurencji. Za pomoc może być Ci wdzięczni i kiedyś Ci to wynagrodzi w postaci owocnej transakcji.

Myśl o kliencie w dłuższej perspektywie niż jeden zakup

Stwórz opcję w formularzu zamówienia zapisu na newsletter. Jeśli klient wyrazi na to zgodę, możesz wysyłać na jego pocztę informację reklamowe z nowymi produktami i okazjami cenowymi. W ten sposób skutecznie podtrzymasz z nim relacje.

Zaobserwuj co drażni Twojego klienta

Obserwując negatywne kwestie, które wpływają na klienta z powodu naszego procesu sprzedażowego, możesz to wyłapać i zniwelować. Chodzi CI przecież o to, żeby Twój klient był zadowolony, powraca do zakupów i polecał Cię innym. Warto do tego procesu także wdrożyć Google Tag Manager.

Szanuj czas klienta

Klient składający zapytanie oczekuje na ogół szybkiej, konkretnej odpowiedzi. Jeśli zaczniesz lać mu wodę, może zrezygnować z finalizacji transakcji. Dlatego staraj się mieć pod ręką przygotowane najczęstsze odpowiedzi. Z pewnością Ci się to opłacać.

Miej cierpliwość do klienta

Niektórzy z klientów lubią zadawać dużo pytań. Dlatego, jeśli nie masz stworzonego działu FAQ (najczęstszych pytań i odpowiedzi), nadrób tę sytuację. Obniży to liczbę zapytań mailowych i przyśpieszy czas podjęcia decyzji przez klienta w sprawie zakupu produktu.

Daj gwarancję satysfakcji

Gwarancja satysfakcji polega na zwrocie towaru, jeżeli nie spełni jego oczekiwań, które zostały zawarte w ofercie. Często taki okres gwarancji satysfakcji jest dawany na 30 dni.

Zaskocz klienta

Do finalnego produktu warto, jest czasem dołączyć jakiś słodki cukierek lub czekoladę. Takie działania mogą być miłym zaskoczeniem klienta i wywołać uśmiech na jego twarzy. A przecież o to Ci chodzi!

Nie bój się pytać klientów o radę

Chcąc utrzymać dobre relacje z klientami nie bój pytać ich się o radę np. czy długość gwarancji wydaje się mu właściwa? Zadając tego typu pytanie, kupujący może mieć duży poziom zadowolenia, iż ktoś troszczy się o jego obsługę.